發(fā)布時間：2019/12/26 0:00:00   發(fā)布來源：www.xfhp298.cn    作者：通翔顧問

  ITSS認證充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

  1、組成要素

  IT服務標準由人員(People)、過程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成，又稱能力要素，簡稱PPTR。其中：

  (1)人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;

  (2)過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;

  (3)技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應敵川的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力;

  (4)資源：提供IT服務認證所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

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  2、生命周期

  IT服務生命周期由規(guī)劃設計(Planning&Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

  (1)規(guī)劃設計：從業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足需方需求的IT服務。

  (2)部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依WITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

  (3)服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS,采用過程方法，全面管理基礎設施、服務過程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與服務運營融合。

  (4)持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審服務滿足業(yè)務運營的情況，以及服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高服務質(zhì)量。

  (5)監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對服務質(zhì)量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

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